Рассмотрим теперь некоторые концептуальные допущения, лежащие в основе сервисных отношений и соответствующего цикла ремонта.

Если имущество или вещь должны приносить пользу своему владельцу, то ее части должны располагаться по отношению друг к другу в правильном функциональном порядке. Шестерни должны сцепляться, кровь должна течь, колеса или стрелки должны поворачиваться. Здесь имеется счастливое совпадение, которое не должно остаться незамеченным: функционирование вещи, если ее рассматривать, так сказать, с ее собственной точки зрения, имеет определенное отношение к тому, будет ли ее обладатель способен пользоваться ею. В некоторых случаях, например в случае механических вещей, это совпадение предусматривается намеренно, поскольку данная вещь с самого начала разрабатывается так, чтобы ее можно было применять определенным образом, когда она работает хорошо. В других случаях, например в случае вьючных животных и наших собственных тел, это совпадение не предусматривается, но все равно присутствует. Чтобы работать на лошади, она не должна быть слишком больной.

Второе допущение, лежащее в основе сервисных отношений, заключается в том, что имущество клиента полностью принадлежит ему, и он имеет полное право делать с ним все, что пожелает.

В-третьих, предполагается, что имущество не только представляет собой относительно закрытую систему, но и достаточно компактно, чтобы владелец мог переносить его с места на место или, если это невозможно, чтобы и владелец, и оказатель услуги могли хотя бы воспринимать его как единое целое.

В-четвертых, что самое важное, вещи, которые требуют оказания услуги, образуют не только относительно закрытые и относительно управляемые системы, но и обособленные и очевидные классы систем. Имеем ли мы дело с продуктами природы или производства, это продукты, изготовленные по шаблону, согласно строгим требованиям воспроизводства и с использованием стандартизированных решений конструкционных и ремонтных проблем, даже когда внешний вид продуктов в рамках класса может различаться. Следовательно, если оказатель услуги знает о принципе работы одного члена данного класса, то он автоматически оказывается способен иметь дело с другими членами данного класса [502] .

Необходимо описать некоторые допущения, лежащие в основе комплекса мастерских.

Первое допущение заключается в том, что обстановка мастерской не будет усугублять вред, нанесенный вещи; мастерская остановит распад, хотя сама по себе не будет оказывать лечебного воздействия. Машину с протекающей крышей будут чинить в закрытом гараже или накроют брезентом, пока до нее не дойдет дело; эта предосторожность не залатает крышу, но она гарантирует, что дыра не станет больше или что обивка не пострадает еще сильнее. Стул, который начинает ломаться, могут начать чинить не сразу же, как только его доставили в мастерскую, однако предполагается, что никто не будет там на нем сидеть и усугублять повреждение.

Второе допущение заключается в том, что имущество клиента достаточно независимо от его изначального окружения, чтобы его можно было на время перенести в мастерскую, не причинив новых повреждений.

Третье допущение заключается в том, что клиент готов расстаться со своим имуществом и может потерпеть столько времени, сколько займет пребывание вещи в мастерской. Часто клиент использует вещь нерегулярно, так что время, проведенное без нее, он не тратит совершенно впустую [503] ; он также может рассматривать весь срок, на который он лишается вещи, как период оказания ему услуги.

Я указал на некоторые допущения, которые мы должны выдвигать в отношении вещей, подлежащих ремонту, и мастерских, в которых оказывается услуга, чтобы сервисные отношения были идеальными. Последний ряд допущений связан со структурой клиентур.

Характер сервисных отношений требует, чтобы клиентуру составляли люди, которые добровольно пользуются услугой так, что они лишаются возможности предпринимать согласованные действия в связи с ней, в силу чего они имеют власть над оказателем услуги только как сумма индивидов, но не как коллектив. В этих обстоятельствах оказатель услуги может не зависеть от доброго расположения каждого из них в отдельности, вежливо отказываясь обслуживать любого клиента, которого, по его мнению, он не сможет обслужить должным образом, точно так же как каждый из них может отказаться от услуги, если отношения окажутся неудовлетворительными. В идеале отношения являются добровольными с обеих сторон, как в случае людей, живущих во грехе, и ограничивают число обоснованных жалоб, которые каждая сторона может высказывать, продолжая оставаться в отношениях. В идеале оказание экспертных услуг предполагает обоюдное уважение между клиентом и оказателем услуги и выстраивается как джентльменский процесс.

Сервисные отношения, как они здесь описаны, имеют собственную логику. Благодаря присущим им допущениям оказатель услуги способен придерживаться определения себя как человека, который просто за плату предоставляет экспертные услуги, в которых действительно нуждается клиент, а клиент может верить, что в обществе существуют доброжелательные незнакомцы, в высшей степени компетентные и готовые применять свои компетенции, предоставляя себя к услугам других просто за плату. Тем не менее, хотя сервисные отношения выкраиваются по этому чистому и благородному шаблону, у них нет той институциональной поддержки, которая есть у некоторых других высоко ценимых нами видов отношений, например семейных. Поэтому можно ожидать, что схема прав и обязанностей обеих сторон отношений образует матрицу тревог и сомнений, даже когда каждая сторона ведет себя должным образом. Клиент думает: «Действительно ли это компетентный оказатель услуги? Действует ли он в моих интересах? Не завышает ли он цену? Аккуратен ли он? Не презирает ли он меня втайне за то, в каком состоянии находится моя вещь?» (Любое из этих измерений потенциального сбоя может не предполагать другие, так что полный список возможностей довольно длинный.) Оказатель услуги думает: «Действительно ли этот клиент уверен во мне? Не скрывает ли он тот факт, что „приценивался“, прежде чем прийти ко мне? Заплатит ли он мне?»

Вдобавок к этим общим опасениям можно ожидать появления и более специфических; когда мы рассматриваем сервисный комплекс как он есть, как идеал и модель, мы начинаем понимать, что каждый тип услуг предполагает свои особые проблемы, которые сложно решить в рамках сервисной модели, что приводит к характерным сложностям.

Например, существует потребность в услугах вроде тех, что удовлетворяет сантехник, которую клиент обычно представляет оказателю услуги в качестве критической: семье нужна вода прямо сейчас или кто-то должен остановить начавшийся потоп. При этом сантехник не может принести неисправное оборудование к себе в мастерскую, и ему приходится выполнять свою работу на глазах у жильцов.

Другая сложность связана с такими услугами, как ремонт радио и телевизора, в которых комплекс оплаты был существенно подорван и клиенты часто (оправданно) чувствуют, что их «надувают». Но внешнее достоинство, с которым ассоциируются эти услуги, не исчезло и поддерживается постоянным ростом минимальной платы.

Далее, в современном обществе присутствуют определенные тенденции, которые ослабляют комплекс услуг. Многие учреждения сферы услуг считают более выгодным лишь продавать новые товары, вместо того чтобы расходовать пространство и персонал на ремонтные услуги. Люди, осуществляющие ремонт, все чаще осуществляют совершенно новый набор внутренних работ — заменяют основные части, вместо того чтобы искусно их чинить [504] , — и, разумеется, расширяется «автоматическая торговля» через автоматы с едой или рестораны самообслуживания, которая значительно сокращает роль оказателя услуги или полностью ее исключает.